中新浙江网8月21日电(见习记者?洪富城)8月20日,国内知名电子商务研究机构中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,移动电子商务投诉占投诉总体11.01%,较去年同期9.50%,增速明显,成为仅次于传统PC网购和O2O团购的第三大用户投诉热点领域,其中微信朋友圈成为移动端投诉“重灾区”。
报告根据国内最大第三方电商投诉维权平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”编制而成。数据显示,2014年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信公众号(DSWQ315)、即时通讯等多种形式,平台共接到全国各地用户的电子商务投诉50180起,同比增长21.32%。
另据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示,随着PC互联网向移动互联网转型,来自移动端的电子商务(如微信购物、APP购物、手机QQ网购等)等新兴领域思维问题日渐凸显,占总电商投诉的11.01%。
此次报告新增微信购物投诉内容,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳认为,移动网购趋势明显,但在服务、诚信方面做的不够,监管不足。她认为,移动电子商务的很大问题出现在微信“朋友圈”购物中,售假、欺诈、收款不发货、退货难等问题层出不穷,而由于缺乏经营主体,买卖双方属于私下交易等因素,微信购物这样的“杀熟”交易行为频频爆出维权难现象。
姚建芳提醒消费者在下单时应保存好相关的购物凭证,学会用法律等武器维护自身的合法权益。
报告同时发布了“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”,其中淘宝(天猫)投诉比例高达17.01%位居第一,易迅网8.03%和当当网7.87%分列第二,三名,之后按排名从高到底分别为1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城。
在“2014年(上)十大O2O团购被投诉网站”榜单上,拉手网,美团,Like团3家网居于前三,且前三名投诉比例之和超过总体三分之一。此外,报告公布了2014年(上)十大网络购物热点投诉问题,分别是退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务。其中退款问题、网络售假、虚假促销问题最为严重,占总比40%左右,而对售后投诉最少,仅占3.92%。
姚建芳表示,目前电子商务用户体验有待提高,企业诚信缺失和有关部门监管不严,是导致投诉增长的主要原因。《新消法》出台之后,消费者对维权投诉的意识有明显提升,这是一个良好开端。同时,她建议网络购物用户谨慎选择购物网站,提防钓鱼和欺诈类网站,具备对商家和商品必要的辨别能力。(完)
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