近日美国商业周刊撰文指出,未来五年,中国的网民数将达到6.5亿。而在线购物的比例将从2009年的9%上升到2012年的19%。目前中国本土公司如腾讯,阿里巴巴和搜狐等公司做的比西方跨国公司要好,它们完全统治了高速增长的、拥有370亿美元规模的电子商务产业。
据研究调查发现99%的大学生和年轻专业人士(22-35岁)每天上网时间达4小时,他们是未来消费的关键,他们也已经习惯于在线购物和在线服务。与美国日本的消费者不同,美日的用户用互联网来发邮件和搜索信息,但中国87%的在线通讯是通过即时通讯完成的。
因此,对于诸多跨国公司及本土公司来说即时通讯工具沟通了解网民的需求和偏好的必备的沟通工具。即时通讯工具因为在本土应用的广泛性而成为电子商务企业的营销工具首选。网民也因为长久以来使用即时通讯工具积累的习惯对在线客服这样的即时通讯工具使用频率非常高。目前本土的即时通讯工具分类两大类:
一种是以腾讯QQ为代表的个人使用通讯软件工具,这种即时通讯软件特点是绝大多数情况下是个人使用,一般需加好友才能交流的限制,私密性质较强,因此网民不太习惯加公司客服人员为好友。另外双方需要在电脑上安装QQ软件才能交流,存在诸多交流的障碍,目前绝大多数用户为个人用户。
另一种是基于网页会话技术的即时通讯软件,这种即时通讯软件的特点是访客只要需要点击网页上的漂浮框或者在线客服标识即可和公司客服展开沟通对话,由于基本不存在中间过程,目前在中国本土电子商务企业网站使用最为广泛,目前在任何一家中国有一定规模的电子商务企业基本能看到悬挂在网站网页上的在线客服图标。
当然,因为都是即时通讯软件,一般人会误以为基于网页会话技术的即时通讯在线客服系统软件仅仅具备适时会话功能。事实上,当前中国本土的在线客服已经成为具备功能多样化的网络营销系统。以最早目前应用最广泛的TQ在线客服系统软件TQ7呼叫中心来说,在通讯方面整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体,为电子商务企业网站和访客之间建立多方位立体的沟通平台;同时提供访客轨迹跟踪统计分析,为制定营销管理计划提供详细的数据参考;另一方面,提供基于一体化的呼叫平台的客户关系管理,这种客户关系管理模式与传统的呼叫中心相比有很大的优势,系统自动提取来访客户信息和客服人员录入客户信息建立自己的客户关系数据库,访客再次访问的时候,系统自动根据历史记录自动识别访客身份并弹出客户资料,将客户的的详细信息甚至性格等立体化的呈现在公司客服面前,客服能亲切的叫出客户的名字,了解客户的习惯偏好,提高成交率。
事实上,像TQ7呼叫在中心这种在线客服系统软件已经发展成为基于互联网的简化呼叫中心,去除了传统互联网中心功能复杂,操作难度大维护困难,资金投入大建设周期长的缺点,将传统呼叫中心的实用功能和在线客服功能结合起来,更适合于电子商务企业网络营销实际使用。
商业周刊认为,跨国公司要想在电子商务领域取得成功就要了解中国网民的气质,触摸中国数字消费的脉搏,抛弃西方成功的套路。研究中国网民的网络沟通习惯和偏好,重视在线服务,了解如在线客服等营销系统的使用对网络营销产生的积极影响。