(中国电子商务研究中心讯)由工信部信息化推进司指导,中国计算机用户协会与中国网上银行促进联盟主办的“2012年网银联盟大会暨电子银行创新颁奖典礼”在北京贵都大酒店举行。大会汇聚金融行业监管机构、国有商业银行、城市商业银行的高层领导、金融行业资深从业人员、网上银行解决方案专家、IT精英,共商“互联网银行那些事儿”。
宇诚网络副总裁韩冬介绍O2O对电子银行的机遇和挑战。
以下为全文内容:
尊敬的各位领导和各家银行的同仁,下面由我分享一下作为一个网上银行的建设者也好,或者是作为整个银行应对互联网冲击和机遇也好,我们针对O2O这个概念,对银行,或者对于电子银行的机遇和挑战我的一些看法,不对的地方欢迎大家批评指正。
我们其实一直是站在银行的角度来考虑银行如何面对互联网冲击,或者如何去抓住O2O对于银行来讲的一些机遇,我讲的一个主题主要就是银行要不要介入O2O,银行要介入的话,找哪个作为切入点。我汇报的内容主要有三个方面,第一个叫O2O是什么?我们来分析一下O2O的现状和存在的一些问题,然后我们找到一个切入点。另外,O2O对银行来讲,它确实是带来了一些挑战。第三,O2O给银行带来的机遇,我们要找到一个切入点,不只是说银行切入O2O这个市场,另外银行介入O2O,本身对银行有什么样的借鉴。
第一个讲O2O是什么?其实O2O这个概念已经有很长一段时间了,它主要是线上和线下的结合。传统的O2O的概念基本上是线上支付,然后线下去获得服务,或者是线下交易。我们这句话叫O2O是否是最后的互联网蓝海?这话有点重,为什么这么说呢?因为我们还是从银行的角度来看,银行进入电子银行也是十多年的时间了,银行现在也是在做支付方面的一些相关事情,或者是涉足电子商务,那么O2O是否是最后互联网的一个蓝海,我们还是想找一个角度切入。
O2O就是将线下商务的机会与互联网结合在一起,让互联网成为线下交易的前沿阵地。…因为它整个核心价值就是线上和线下的价值传递,我们每一笔生意只有线上的价值和线下的价值进行传递,这个价值才能产生,我们要传递需求,传递价值,同时把实体和虚拟打通,O2O就是一个扁担,一边挑着商户,一边挑着用户,只有把商户和用户打通,O2O的价值才能实现起来。比如说大众点评网,它是一个典型的线上为主的这么一个网站,它现在和支付衔接不是特别好,其实大众点评网有大量的信息,它确实是产生了一些价值,但是这些价值后续是逐渐分散或消退,大众点评网现在也在走这条路。…如何把这两头结合在一起,银行在这个过程中能起到什么作用?这就是我们今天探讨的概念。
O2O典型应用场景,就是线上遇见满意的产品和服务,第二个就是支付环节,购买或者是预约产品,这个支付可以是线上和线下。第三个是线下完成交易,你可以享受产品的兑换和服务。这是O2O一些典型的应用场景,比如典型的是通过打折,提供信息、服务等方式,把线下商店的消息推送给互联网用户,从而把他们带到现实的商店中去,消费者在线下支付购买线下的商品和服务,或者再到线下去享受服务,整个支付的过程可以是线上,也可以是线下的。
现在有两种O2O的模式,轻或者重,我们做一个简单的比较,O2O模式轻重比较,O2O可以分为轻型和重型,轻型的是…为什么叫轻型,因为它的地面服务相对介入得比较浅,包括大众点评网主要是信息服务,你可以找到相关的商家,找到商家的地址,可以找到一些点评,当然这个点评也有一些问题,这点评里面,它的发言者的信息提炼得不是很好,…它线下相对少一些,线下可能是优惠券,我是购买过几次,直接可以申请一个大众点评网的优惠券。有些商家,你过去以后,他很熟练,这个没有问题,打折,或者买一送一没有问题。有些商家就比较,他会问半天,这个可以吗?或者这个店员是新店员,他会打电话问他的领导,有一个客人从手机上拿一个什么短信,这个能不能用,隔几分钟告诉我这个可以,有这样的情况。所以说一旦介入地面服务的时候,他的整个优惠券的信任度确实面临一个问题,他在介入线下服务的时候面临一个问题,他是轻型的O2O服务。
我们再看有些重型的,拉手网作为团购的一个旗帜,不像去年那么火爆了,拉手网高峰时期全国有一百多个分公司,现在的团购比以前差了,不像以前那么火。但是团购这两年的火爆对我们非常有价值,他培养了一批用户的使用习惯,大家对于线上线下的结合开始接受。但却是有很多商户,刚才还是讲到线下和线上信息不匹配的问题。我前段时间刚刚经历了这样一个问题,布丁电影票有在线的打折,我购买了两张,去了售票员看了半天不明白,然后打电话给他的经理,说可以用,然后他从箱子里找了好几个POS机,找到了一个,插上网线开始接,接了以后他输入我的号码,输入了以后才开始消费掉这张优惠券,弄了半天没弄好,要开场了,他说这样,我先把你的号记下来,他就记下来了,我就进去了,后来我去查,那个优惠券也没有消费成功,我那个优惠券现在还是有效的,这就是线上和线下的问题,O2O它是一个漫长的过程。
还有一种地面服务,叫重型的,还有一个叫垂直的,小而精,或者小而美的行业,比如像美食汇,这是轻重做的比较。
另外一种比较就是横纵的比较,这个银行业在切入,我们刚才讲互联网的企业发展的一些情况,我们进行一下分析,其实就讲到银行的切入点。银行也在介入一些相关的O2O业务,比较典型的就是招行银行信用卡的网站里面就有一个二维码,之间有麦当劳的一些套餐,有积分兑换,这是O2O的一种模式。O2O模式有一个很大的属性是地域性,你要是想全国性发展的话,一定有特的劣势,地域属性,银行也有自己的商户,也有自己的用户,我们不用去考虑移动手机量有多少,因为它的数据一定是越来越多的,就是替代量也一定是越来越高的,或者是说人的消费的观念一定是在往前走,所以我们得把服务做好。讲到银行也是在介入相关的O2O业务,这个O2O业务到现在为止,我们看到的和支付相关的还不是特别多,还是介入传统的第三方的这些互联网公司也好,或者这些创业的公司也好在做的一些事情,这种事情可复制性很高。当然我们讲另外一个话题,你的可复制性高,对于一些创业公司来讲,以O2O来融到资比较难,因为这个扁担的两头都有一些大颚,比如像大众点评网,大众点评网现在还是比较火的。另外就是微信,微信它有大量的用户,所以去撬动商家,现在微信和财富通的合作越来越紧密,如果一旦微信和财富通合作加强,它线上的商户、用户群,因为它发展商户很快,它有用户杠杆,就可以撬动商户,这是第三方互联网企业的一些情况。
那么O2O发展中面临的一些问题,O2O流程应该构成一个统一的服务结点闭环,形成一个闭环以后,才能实现真正的便捷、高效和友好的客户体验。第一个是线上营销,有了互联网载体以后,有一些可借鉴的办法可以比较容易做起来。第二是发现。第三是线上预约支付。第四是线下验证消费,最后是统计分析。
我们总结一下,第一是没有支付,商户缺乏动力,它的信息在前几个环节是信息量价值非常大,越往后信息量越来越少,好多有价值的东西已经在线下完成了,但是它拿不到这些信息,这是没有支付,商户缺乏动力,所以说支付应该是一个切入点。第二个是信息对称的问题,订单它的验证如何让体验更好,有些可能是二维码,找一下还比较快,有些是一维的,还有更差的,我那次平谷的一个景点买票,前面一个人拿着一个很好的手机,他是通过短信团购的门票,弄了半天还要填单子,所以说那个体验就更差,这个体验要做好,这是解决信息对称。第三是商户和用户使用习惯的改变需要付出的成本,这个我们不需要太担心,刚才讲到了,团购的这一拨热潮,其实就是很好的对商户和用户的一次行为习惯。第四是持续性的数据分析和挖掘,为商户提供更精准的营销,这个是在线上线下,我们不能只看到交易前面的东西,交易背后的数据我们要收集下来,这个数据对于银行也好,对于商户本身也好,都是非常有价值的,这是O2O发展中面临的一些问题。
刚才讲到了O2O的一些情况,因为O2O这块的信息量是非常大的,我们只能说讲一些重点的内容,和银行相干的内容,或者是让银行看到机会的做一次分析。
第二个话题,回到O2O给银行带来的挑战,既然是挑战,也是机遇,这张图是讲的危机,有危就一定有机。O2O可能进一步侵蚀支付结算业务,支付本来是银行最擅长的事情,现在其实好多的第三方企业,或者支付公司,都在做支付,我们看用户和商户之间,这个支付其实有大量的企业或者公司会介入,这里面包含了融合了位置服务,融合了签到服务,或者是手机支付,还有更多的像团购、手机钱包、积分返现等等这么多的第三方公司,或者是第三方公司和有支付牌照的一些公司联合起来形成的一种新的服务模式,会把这个内容填满。银行来讲,本来是最擅长做这个事情,但现在银行在O2O这个支付环节,现在目前有的是什么呢?可能就是网银的在线支付,这是银行的一个情况。
如何流畅打通线上线下环节,尤其是商家支付结算环节,这个非常重要。比如我们找到一个商户,你用你的卡打九折,剩下的10%到底谁付?银行付还是商家垫付?如果是银行的话,我觉得你的卡并没有给我带来太多的客流量,或者你的用户量本身并不大,我也不用,本身线上支付是什么呢?以前是线上支付,线上支付都是预约那种,有计划的,而真正的O2O的实际场景里面,它是存在不确定性,我的支付不是说在网上支付完了以后再去取,也可能是随时的,当我到了店里以后,才有消费行为的这个想法产生,这个时候我们需要提供更快捷的线下的支付手段,然后把整个支付结算的环节填满。随着O2O的发展,各种移动支付方式层出不穷,而且O2O还有一个问题,它将进一步加强银行的脱媒,之前像B2B,B2C的模式,它基本上把线上环节填满,现在再加上O2O的模式,它本来把线下的服务打通,它会进一步加速银行的脱媒。
下面看一下O2O给银行带来的机遇,这就是我们今天一直在想,银行要不要做,要做的话,切入点在哪儿?我们认为三块,一个叫移动支付,第二个是服务创新,第三个叫跨界融合。
移动支付是什么呢?刚才渣打银行庄总讲得很详细,我们认为今后移动支付,我们讲的移动支付是线下支付,比如说我们在手机上购买一张机票也好,或者游戏卡也好,那个属于线上支付,它指的是在手机里面支付,还属于线上,这个主要讲的是线下支付。移动支付的线下支付一个趋势是NFC,现在NFC面临着定制机的问题,它的用户群还是有限。另外一个就是贴膜,手机后盖上加一个壳,我觉得那不是最终的趋势,最终的趋势是NFC,还有手机的APP,叫应用支付,现在国内流行的二维码支付,二维码支付现在有一些像去年九月份推出的酷派支付,就是移动的快捷支付,二维码可以三分钟生成一个,二维码也可能是一张虚拟卡,也可能是一张关联的实体卡,通过二维码刷一下,很快就进行支付,这样把线下快捷支付场景填满。我们银行需要做线下支付的手段的提供。
透露一个消息,我们今年在北方的一个区域性银行在做一个项目叫支付名片,也叫虚拟卡项目,…我们在东亚银行做的,这个虚拟卡是承载支付的一个很好的介质,你把它想象成微博与微币,像QQ有Q币,类似这样的,它可以承载多张卡的信息,然后用它作为近场的条件,不管是接NFC也好,或者通过二维码支付也好,这是他们在做的,我们也借着这个项目,我们会帮他实现这个银行的虚拟卡信息,也帮他实现二维码的线下支付,这个二维码是卡的二维码,不是商城的二维码,这是移动支付我们去进行O2O,只有这样,银行才能够有自己的商户,这是在做的一些事情。我们认为移动支付是进军O2O的重要阵地。
第二个讲的是服务创新。O2O和ITM优化银行服务,ITM和O2O不太一样,但是都是线上和线下结合,ITM是讲线上的选购、预约,然后线下的体验和交易,它可能更注重线下的消费,但是不论怎么,它都是线上和线下,因为它不单纯面向生活类的服务。…刚才讲到了移动支付,移动支付是银行作为一种手段,切入传统的行业,不管是餐饮也好,旅游也好,我们给它填补最重要的一个地方。现在在讲服务创新,这个服务创新是讲银行本身的业务,我们几家银行在做网上营业厅,它不做局限于原来的网上营业厅是一个资料库,它是一个在线申请的门户,仅此而已。我们也走访了一些银行,不止一家银行提到这个概念,它在开网点的时候,是轰轰烈烈,开完网点发现招不到人,即便招到人,但是招不到合适的,即便找到了合适的人,发现这个网点在那儿很卡,因为它被当地的一些银行被压制,他再扩展他的用户群的时候,他第一批用户群就很难找到。但线下确实有很多的生活圈我们可以去借用,他们也在想,我们能否做一个真正的网上营业厅,这个网上营业厅,我可以放到一些生活社区门户里面,我可以去发现这个社区里面,当它有需求,可以找到我这个网点的客户经理,当他达成一致的时候,我去给你做服务,这其实也是线上和线下的结合,也是借助O2O的思想来实现银行本身的服务,这是我们在讲服务创新。这个时候呢,其实银行的网点变成了实体店,我们在讲让信息的云端实现共享,有效实现多终端信息实时共享和协同,这个讲到了多种终端,可以是Pad,可以是手机,…。
第三个,通过O2O的思路,完成银行客户服务创新之路已经启动,面向客户经理、信贷员和银行管理层的各类移动应用大量通现。这个是银行自身业务,线上和线下的相结合。
还有一个创新是O2O的跨界融合,银行没有必要说一定是银行为中心打造O2O的一个地方,我们可能是O2O中的某一个环节,比如最好的环节是移动支付,移动支付其实作为银行,我们认为作为银行的基础建设,而现在大多数是作为支付平台,…作为区域性银行来讲,服务于本地的用户,应该是最好的一个代言。而且整个服务它是跨界的,我们在这家银行在谈实现…银行它擅长的是做一些大的商户,比如说旅游业,它会找上游来发展这些商户,我们也有一些经验,我们会发展一些小的商户,这些事情都可以做,所以跨界融合是O2O企体验的关键,Online的特点一个是社会化,第二个是本地,第三个它是移动。所以说服务的最终整合将聚在云端,在线下结合,……我汇报的内容主要是这些,O2O有可能成为银行在支付创新里边的一个蓝海,谢谢大家!(来源:赛迪网)
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